L’ARCEP publie les résultats de son enquête de satisfaction client du premier semestre
Lomé, 10 août 2023 (Lomé Actu) – L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a révélé les résultats de son enquête de satisfaction client du premier semestre 2023, mettant en lumière une insatisfaction croissante parmi les utilisateurs des services de communications électroniques au Togo.
Du 19 juin au 14 juillet 2023, l’ARCEP a mené cette enquête pour évaluer la perception des utilisateurs vis-à-vis de leurs fournisseurs et apprécier leur niveau de satisfaction global. La nouveauté cette année a été l’élargissement de l’enquête aux services postaux et aux actions de l’ARCEP.
Sur les 30 933 réponses complètes recueillies à travers divers canaux, l’ARCEP exprime sa gratitude envers les participants.
Pour les abonnés mobiles, le taux d’insatisfaction globale a augmenté, passant de 51% en 2022 à 56% en 2023. L’insatisfaction des abonnés de Moov Africa Togo (MAT) est de 43%, tandis que celle des abonnés de Togo Cellulaire (TGC) atteint 62%. MAT a connu une amélioration de deux points par rapport à 2022, tandis que TGC a enregistré une dégradation de neuf points.
Malgré une baisse tarifaire globale de 67% au cours des deux dernières années, 84% des clients de TGC considèrent les tarifs comme élevés, contre 65% chez MAT.
En ce qui concerne la qualité de service (QoS), 69% des utilisateurs jugent que la QoS fournie par leurs opérateurs est médiocre, avec 74% chez TGC et 59% chez MAT.
Par rapport au premier semestre 2022, moins de consommateurs ont une perception positive de la QoS : 26% chez TGC (contre 46% en 2022) et 41% chez MAT (contre 51% en 2022).
Quant aux fournisseurs d’accès Internet fixe (FAI), le taux d’insatisfaction globale est descendu à 54% par rapport aux 63% de 2022. Les abonnés de GVA Togo ont enregistré un taux d’insatisfaction de 46%, tandis que chez Togo Telecom (TGT), il est de 56%.
Ceci marque une amélioration respectivement de dix points pour GVA et de huit points pour TGT par rapport à 2022.
Malgré leur position concurrentielle au sein de la zone UEMOA, 75% des clients des FAI estiment que les tarifs restent élevés. L’offre la plus abordable pour la fibre optique au Togo est actuellement de 15 000 Fcfa/mois chez GVA et TGT.
Concernant la QoS, 42% des clients des FAI jugent les services de mauvaise qualité, notamment 41% chez TGT et 52% chez GVA.
L’ARCEP s’engage à suivre attentivement les préoccupations des consommateurs pour améliorer la qualité des services de communication électronique et postale au Togo.
