Togo : Une enquête menée sur l’accueil des clients dans les banques

Après avoir interrogé 1 714 clients pendant un mois, l’étude a révélé un sentiment généralisé de satisfaction moyenne ou médiocre. Les résultats devraient exhorter ces institutions à donner la priorité à l’amélioration de l’expérience client.

Principaux résultats de l’enquête de la LCT

L’enquête, menée auprès de 91,4 % d’hommes et de 8,6 % de femmes, a révélé :

• Banques : 49 % des clients ont qualifié l’accueil de « moyen », tandis que seulement 4,7 % l’ont jugé « excellent ».
• Institutions de microfinance : 9,6 % des clients exclusifs de la microfinance ont exprimé des inquiétudes quant à leur expérience.
• Utilisateurs combinés de la banque et de la microfinance : 37,7 % ont exprimé des commentaires mitigés, reflétant des niveaux variables de satisfaction et d’insatisfaction.

L’enquête a également noté que la Société des Postes du Togo (SPT) a reçu les notes d’approbation les plus élevées pour la qualité de l’accueil, suivie de près par Orabank, Ecobank et CECA.

Une opportunité d’amélioration

Les représentants de la SPT ont attribué les améliorations continues au soutien de la coopération allemande au cours des sept dernières années, montrant l’impact d’un engagement à long terme en matière de service client.

Selon le Dr Emmanuel Sogadji, président de la LCT, cette étude constitue un « outil essentiel » pour les institutions financières qui souhaitent s’aligner sur les attentes des clients. Il espère que ces informations inspireront tous les acteurs financiers togolais à faire de l’accueil des clients une priorité, renforçant ainsi la confiance des consommateurs et contribuant à un environnement financier plus inclusif.