La parole est aux consommateurs. À partir du 26 mai 2026, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) lance une nouvelle enquête nationale de satisfaction auprès des utilisateurs des services de téléphonie mobile du Togo.
L’opération couvrira l’ensemble du territoire. Objectif : mesurer la perception des consommateurs sur la qualité des services fournis par les opérateurs. Appels, internet mobile, couverture réseau, gestion des réclamations : tout y passera. Une occasion pour les abonnés de faire entendre leur voix, et pour le régulateur d’orienter ses futures actions.
Ce que les consommateurs vont évaluer
Les abonnés seront appelés à évaluer plusieurs aspects essentiels des services télécoms. La qualité des appels (son, stabilité, absence de coupures). La couverture réseau (zone géographique, réception, zones blanches). L’accès à l’internet mobile (débits, latence, navigation, streaming). La disponibilité des services (panne, interruption, fiabilité). La gestion des réclamations (délais de réponse, efficacité du service client, résolution des problèmes).
Une enquête régulière depuis 2022
L’ARCEP mène ce type d’enquête de manière régulière depuis 2022. C’est un outil précieux pour mesurer l’évolution des performances des opérateurs et pour orienter les futures actions de régulation.
Lors de l’édition 2024, plus de 15 000 consommateurs avaient participé à la consultation nationale. Un chiffre significatif qui montre l’intérêt des Togolais pour la qualité des services télécoms.
Les résultats de l’enquête 2024 de l’ARCEP
Les résultats de l’édition 2024 avaient montré une amélioration du niveau de satisfaction globale des clients des opérateurs mobiles. Le taux de satisfaction global est passé de 44 % en 2023 à 51 % en 2024.
Dans le détail, la satisfaction variait selon les opérateurs.
Moov Africa Togo : 58 % des abonnés se déclaraient satisfaits des services reçus.
Togo Cellulaire : 47 % des clients se déclaraient satisfaits.
Moov Africa Togo devance donc Togo Cellulaire de 11 points en matière de satisfaction client.
Les points noirs persistants en 2024
Malgré cette progression, les consommateurs continuaient de dénoncer plusieurs problèmes récurrents. Les tarifs jugés élevés (coût des forfaits, des appels, des données mobiles). Les problèmes liés à la qualité de service (coupures, lenteurs, débits insuffisants). Les difficultés de disponibilité des réseaux (zones blanches, couverture insuffisante en zones rurales).
Ces insatisfactions persistent malgré les investissements des opérateurs. L’enquête 2026 dira si des progrès ont été réalisés.
